作为CRM系统组的前端开发，为了能够深刻了解系统的服务对象在使用时的真实情况，来宝山总部调研，希望能够对CRM系统的优化收集到有价值的信息。

体验销售

百姓网作为分类信息推广平台，涉猎的领域非常广，线索量大，合理流转和管理线索，为销售提高工作效率是CRM系统的核心。米奇不仅是销售和客户关系管理的工具，同时也提供主管对销售的管理平台。

从前端开发的角度考虑，优秀的CRM需要提供清晰的对线索的流转和状态的展示，让销售得到准确详细的信息。然而通过这次体验，我个人对CRM系统的理解从以信息为主，转变到了以效率为主。自研的CRM系统的优势，就是更加贴紧符合百姓网独特的业务模式，满足销售的真实使用需求吧。

对于销售，我原本的理解是通过向客户介绍产品，从而将客户的需求转化为购买行为，并挖掘客户更多潜在的需求，而难点在于准确了解到客户的需求并提供相应的产品。在体验过后，才感受到销售的难处更在于从庞大的线索库中挖掘有价值的客户以及在持有大量需要跟进的客户时，依旧保证对每一个都能维护好关系、明确需求精准地交流。并没有考虑到在这个量级上更关注的是效率。

刚上手的时候，我遇到的第一个问题是，电话通了要跟客户说什么。于是我开始关注客户的跟进记录，他发过的帖子，购买产品的记录，是个人或是商户，然后对比我们的产品，组织语句告诉他产品可以为他带来的价值。但是这一个过程不是那么清晰的和快速的。在翻看跟进记录时，有些客户的跟进多以无效触达，未接听，甚至客户的名称也没有；有些则是老客户相对的跟进记录比较长，该客户当下的需求是比较模糊的。这时候老黄说，其实没有必要这么去看记录，直接打就好，因为如果每个客户都这么研究一番，时间已经花去很多，每天就不可能达到三四百的客户的触达。所以，还是效率为重。

电话拨通后，没太听明白客户带着方言的话，然后很蠢地问了他是不是在百姓网发过贴（废话），是不是有购买’超级刷新’的意向。迅速回想到产品周的时候看过超级刷新和一些同类产品的作用。结果客户并没有意愿，只是抱怨发出了帖子之后，都没有接到任何的电话，然后就说没有用处，挂断电话。

看来一名专业的销售，是要具备消化所有从不友好交流中被施加的压力的能力的。这方面确实很佩服销售可以在各种无法预测的压力来源中，能够保持良好的状态。如果说这方面有什么可以改善的，也许是可以通过技术的手段，帮助销售筛除一些素质较差，完全没有意向，没有价值的客户。

效率

技术的本身是服务于使用的人的，为使用者提高效率，才是有价值的技术。在此次体验之前，我对项目的优化主要还是对前端本身的优化，在代码的质量，框架的使用上为主；但其实另一方面，对用户实际使用的优化也很重要，甚至更重要。而这里的优化的一个重点应该就是提高销售的效率。

有个简单的例子是，在保存客户信息编辑的地方，每次保存会有弹窗提示保存成功，几秒后会消失。但是这个弹窗很遮挡一个按钮，每次销售在保存后，需要等待这几秒才能点击被遮挡的按钮。而这个操作每天会重复非常多次，所以一天下来就会有15分钟耗费在等待上。原本是一个辅助的提示，却成了一种限制。

另一方面的效率则是在用技术来自动化一些人工的操作。这个点的应用很广，新兵营的主题：流程，有一个优化的方式也是通过技术简化步骤和人员。平时在使用工具比如电脑，开发环境等，也会使用工作流来释放双手，其实是个挺爽的过程。在米奇中，大概关注到几点这方面的潜在优化点：

  1. 销售在跟进后，提交跟进记录时，如果是通过电话跟进的，可以把通话情况（未接、空号、挂断、通话时长等）通过当前的通话系统来自动补充这些信息。

    • 当前管理者在确认销售跟进情况时，并不会参考销售手动填写的比如未接通、挂断等的记录，而是从通话记录中去查看真实的情况。
    • 通话的内容已经智能转成了文字，添加到了跟进记录中，但是没有通话的时长、未接、挂断等这些信息，是否也可以智能地录入跟进记录，而不是手动填写。
    • 自动补充的信息会更快捷、可靠一些。

  2. 老黄反应的一个痛点是，销售不能非常高效地从公海中筛选出有价值的客户。是否能从技术上一些角度来帮助这个步骤的进行。

    • 当前会有机器人来拨电话筛选一些潜在客户。
    • 每天每个销售在三四百的通话数中，能成单的屈指可数，是否可以减少无用的通话数量来节省时间。

  3. 销售主管在批注意向的时候会按照一个模板，这个模板需要手动重复地粘贴到输入框中。（只涉及4个主管，优先级后置）

    • 可以通过前端优化，把模板的文字自动填入输入框作为默认内容。或是把输入框改成几个下拉框，用点击代替复制粘贴和打字。

  4. 重复地进行完全一样的手动筛选。销售在查询线索的时候通常会使用一模一样的筛选标签，每次进入和刷新页面会做一样的点击操作，这些步骤其实是可以自动化的。

    • 每个销售针对的客户类目其实会比较稳定，所以可以给每个销售提供自定义的，默认的筛选项，每次进入公海，可减少重复的筛选点击，以提高效率。

另外一个重要的点是CRM系统主动地做一些消息提醒。几乎所有被问到米奇优化点的销售都提了这个。销售在实际工作中打开的页面大多就是公海、私海和客户详情页，其他的一些首页、工作台其实并不会经常开着放在一旁。所以在一些提醒信息上比如今日待办，由于主动查看会降低效率的原因，不会一直去刷新查看，重要的时间点多凭借销售的记忆，以致于会有错过一些已经排期的需要执行的跟进。可以将此类的消息推送由系统主动提示，到了特定的跟进时间，以弹窗或是小铃铛等的方式来提醒销售。这也会让系统更智能化。

  • 今日待办、消息通知里的事项通过系统主动提醒
  • 已经跟进过的线索，在预警中自动隐藏掉

其他

其他一些了解到的优化点：

  • 私海列表中，临近时间快到期的客户比较难找，如果有按跟进时间排序会好很多（线索列表排序功能有些异常）
  • 线索列表搜索框 模糊搜索 不准确：搜索泰州会出现没有泰州两个字的线索
  • 线索搜索添加：按照外呼时长来过滤线索。选项可以有： 30s、60s …
  • 优质线索通知点过之后没有历史记录查看
  • 发短信弹窗点击空白处关闭
  • 每天弹出的您有xx条线索跟进，快点击去挣钱弹窗可以有关闭按钮
  • 微信绑定弹窗不频繁显示并且可以选择不绑定（有些销售觉得绑定无用）